Redes Sociales

“¿Qué hago cuando me critiquen en redes sociales?” Esta es una de las preguntas más frecuentes que realizan los responsables de empresas que se plantean entrar en este mundo 2.0. Y es que el miedo a la crítica es generalizado, pero no cuenta con las ventajas de los comentarios negativos y los haters.

Porque, como todo, también tiene ventajas que un usuario haga público un comentario negativo sobre tu negocio.

 

A continuación te detallo los pasos básicos a dar para afrontar esas situaciones de las que, como verás, también es posible extraer beneficios.

 

1. Contesta con rapidez.

Y es que, sin tener que estar pendiente de las redes minuto a minuto, sí que es conveniente que el usuario no tenga que esperar días para leer una respuesta. Unas horas como máximo, un un día, pueden ser esperas aceptables para exponer tu punto de vista o, si se da el caso, pedir disculpas por un error.

 

2. Argumenta o pide disculpas.

Cada caso es un mundo. Y las redes sociales no están exentas de esta gran verdad. No siempre el cliente tiene la razón, aunque desde luego siempre es merecedor de respeto y del beneficio de la duda. Si el motivo de la queja se basa en un error por tu parte, las disculpas deben ir por delante. Y admitir los fallos es de sabios: explicar en qué consistió el error y cómo vamos a trabajar a partir de este momento para solventar las consecuencias que de él se deriven.

Si el cliente o usuario no tiene razón, ante todo debemos mantener la calma e intentar llevar el debate al plano privado. Eso sí, el comentario público debemos responderlo, de forma educada, e invitando al usuario a que nos dé tu teléfono o email para seguir la conversación.

 

3. Hazle seguimiento.

Es realmente importante que esta conversación iniciada con una crítica tenga un crecimiento. Es decir, estar pendiente de sucesivos comentarios que puedan darse y continuar con nuestro argumento en el caso de que los haya.

 

4. No a los insultos

Si la crítica contiene insultos o faltas de respecto, bien podemos directamente eliminarlo. Para hacerlo con fundamento, recomiendo que publiques en tu página -yo lo suelo hacer en la sección de Notas, en el caso de Facebook- las condiciones de uso. En estas condiciones, una de las premisas debe ser la petición de participar siempre desde el respecto.

De esta forma, una vez publicadas las condiciones, todo usuario que las incumpla puede ser eliminado o bloqueado.

 

5. Hacer del problema una ventaja

En general en los argumentos a exponer disponemos de la oportunidad de reafirmar las bondades y ventajas de nuestros productos y servicios. Muchas de las críticas que podemos recibir son fácilmente desmontables con nuestros argumentos, de forma que debemos afrontarlas como oportunidades para darles publicidad a esos argumentos. Así podremos reafirmarnos en que lo que ofrecemos es, realmente, mucho mejor de lo que ofrecen otros.

Es recomendable, además, que este contenido sea siempre respetuoso y que partamos de la base de que el usuario no quiere hacernos daño. Aprovechemos para informarle y hacerle ver, en nuestras redes sociales, por qué somos mejores que la competencia. 

 

 

Qué hacer con los comentarios negativos en tus redes sociales
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